jugular

ctt quê?

em junho, fiz uma encomenda a uma loja portuguesa que vende on line. a encomenda foi imediatamente processada e recebi a indicação de que fora expedida, devendo ser entregue a 18 de junho, pelos ctt expresso. ao contrário do que sucede com outras empresas de correio expresso e de venda pela internet, porém, não me foi fornecido qualquer sistema de tracking: a encomenda seria entregue, fui informada, entre as 9 e as 18 desse dia, o que implicava a minha permanência, ou de outra pessoa, na morada assinalada durante esse período de tempo. como tenho uma profissão que me permite trabalhar em casa, lá me organizei para esse efeito. a partir das 16 horas, porém, e não tendo recebido a encomenda, fui ao site pedir informações e, não recebendo qualquer resposta a não ser a da notificação da recepção desses pedidos, resolvi ligar para a ctt expresso, para tentar perceber a que horas chegaria a dita. liguei cinco vezes para o 707200118 (que é um número de valor acrescentado, como a minha factura deste mês acaba de evidenciar: a brincadeira ficou-me por cerca de 8 euros) entre as 16.30 e as 18.23, tendo estado um total de mais de 40 minutos em linha com os cttexpresso, a maioria do tempo à espera de ser atendida, e sem conseguir qualquer esclarecimento sobre a entrega, até que verifiquei que no site, perto das 17 horas, figurava  a indicação de 'tentativa de entrega'. ou seja, quando eu estava ao telefone com os cttexpresso a tentar perceber o que se passava.

apesar de todos os meus protestos e incredulidade, foi-me comunicado em novo telefonema que a encomenda seria entregue no dia seguinte, no mesmo horário. ou seja, depois de estar um dia inteiro de prevenção à espera de uma encomenda que não foi entregue sem qualquer explicação válida, propunham-me que no dia seguinte voltasse a fazer o mesmo. sem alternativa (a não ser pegar num taco de baseball e ir até à sede dos ctt expresso partir umas cenas, o que poderia ser giro mas não me resolvia o problema, que era receber a maldita encomenda), no dia seguinte comecei a ligar para a ctt expresso logo de manhã. e repetiu-se a brincadeira: estive 22 minutos em linha a tentar averiguar do paradeiro da encomenda, tendo ligado para a loja que também tentou localizá-la junto dos ctt e não conseguiu. no início da tarde a encomenda foi enfim entregue, sem que até então me fosse fornecida qualquer informação sobre o que sucedera no dia anterior ou sequer apresentado um pedido de desculpas.

enviei um mail a exigir explicações para a ctt expresso, narrando todo o ocorrido e solicitando acesso ao livro de reclamações assim como informações sobre o que têm os CTT Expresso previsto para compensar os clientes nos casos em que, como sucedeu comigo, incumprem o estabelecido. 

a 26 de junho, recebi este mail:

Caro Cliente,

Em referência ao(s) processo(s) de averiguação 42455PR/14 sobre o(s) envio(s) EA*********PT que mantemos em aberto, informamos que ainda nos encontramos a aguardar informação conclusiva.

Apesar de todos os esforços despendidos, a situação em apreço carece de uma análise extensiva que permanece a ser desenvolvida pelas áreas responsáveis.

Face a esta situação, comprometemo-nos a retomar o contacto com V. Exa para de forma detalhada lhe podermos transmitir as diligências em curso.

Gratos pela compreensão de V. Exa, lamentamos a morosidade do processo em curso e mantemo-nos, inteiramente, disponíveis para qualquer esclarecimento adicional.

Com os nossos melhores cumprimentos,
Customer Care CTT Expresso

a 4 de julho, após os tais 'esforços despendidos' e 'análise extensiva desenvolvida pelas áreas responsáveis', recebi esta pérola:

Estimado cliente,

Agradecemos desde já o tempo que esteve a aguardar pela nossa resposta.

Vimos por este meio informar que o objeto EA*********PT teve tentativa de entrega no dia 18-06-2014 pelas 16:59:27,como cliente destinatário não respondeu ao toque da campainha e ninguém a abriu a porta o distribuidor não conseguiu deixar o aviso para levantamento na Estação de correios, como tal o objeto saiu novamente em distribuição no dia seguinte 19-06 .Seguimos todos os procedimentos de entrega como tal consideramos que o serviço foi prestado corretamente.

Gratos pela atenção dispensada, encontramo-nos inteiramente disponíveis para qualquer esclarecimento adicional.

Com os melhores Cumprimentos,

a estultícia, incompetência e falta de respeito não merecem comentários, evidentemente, mas o mais grave talvez seja o facto de, ao contrário do que a lei prevê, os ctt não facultarem qualquer informação sobre o acesso -- obrigatório em qualquer serviço -- a livro de reclamações. 

vou encaminhar esta queixa para a anacom, uma vez que à completa incompetência do serviço se adiciona a recusa de facultar livro de reclamações, punível com contraordenação até 30 mil euros.

nota: nunca experimentei os serviços dos ctt expresso antes da privatização, pelo que não tenho termo de comparação. mas sei que outras empresas de correio expresso trabalham infinitamente melhor e se esforçam por localizar as encomendas, não tendo até hoje razão de queixa de nenhuma outra.